Hlavné funkcie CRM systémov

CRM systémy boli kedysi doménou veľkých firiem s veľkým počtom zákazníkov. V dnešnej dobe sa však už aj stredné a malé firmy začínajú prikláňať k tomuto podnikateľskému prístupu a hľadajú dostupné a efektívne riešenia vzhľadom na svoju veľkosť a potreby. Hoci niektoré riešenia CRM môžu vyzerať robustne a nákladne, nemusí to byť pravda. Aj malá firma dokáže do svojej praxe aplikovať princípy filozofie CRM, pričom vôbec nemusí ísť o vysokú nákladovú položku.

V CRM sa nachádza na jednom mieste kompletná komunikácia so zákazníkom, všetky telefonáty, emaily, dokumenty. Kompletnú históriu všetkých predajov aj za minulé roky. Je veľmi ľahké zistiť, ktorý zákazník je dobrý a ktorý náročný. Vďaka kalendáru a pripomienkam sa na zákazníka nikdy nezabudne. Súčasťou je aj štatistické vyhodnocovanie predaja. Veľmi rýchlo sa dá zistiť, v akom stave sú všetky obchody, objednávky i reklamácie. CRM je nástroj na plánovanie schôdzok, telefonátov, služobných ciest a zároveň aj pripomienkovač.

CRM možno rozdeliť na 4 moduly:
Automatizácia predajných činností – Sales Force Automation (SFA),
Automatizácia marketingových činností – Marketing Autoamtion (MA),
Automatizácia servisných činností a zákazníckej podpory – Field Service Automation (FSA),
Elektronické obchodovanie – E-business (EB).

CRM by mal umožňovať všetkým obchodníkom, prípadne externým obchodným partnerom, rýchly a efektívny prístup k dôležitým informáciám o zákazníkoch, plánovaní pracovného programu a využití znalostných báz a ďalších predajných nástrojov zahrnutých v systéme.

Hlavné funkcie CRM:
Správa kontaktov a plánovač času (Contact and Time Management),
Správa nových, doposiaľ neidentifikovaných kontaktov (Lead Management),
Nástroje tvorby súhrnných správ pre management (Management Reporting Tools),
Nástroje vzdialeného prístupu k systémom,
Správa obchodných partnerov.

Úlohou CRM je zefektívnenie komunikácie so zákazníkmi a správa servisných činností po predaji.

Základnými funkciami CRM sú:
Zákaznícke centrum (Customer Center)- komunikácia po telefóne a Internete,
Servisné centrum (Field Service).

V CRM nájdeme vždy a rýchlo informácie:

  * Názov, sídlo, adresy, telefóny, faxy, email, čísla bankových účtov, poznámky priamo ku konkrétnym osobám
  * Údaje o obrate, odbere, objednávkach zákazníka aj za viac rokov späť
  * Potenciál, záujem, objednávky o každom obchode
  * Telefonáty so zákazníkom, schôdzky, celú komunikáciu od prvého kontaktu
  * Plánované úlohy, pripomienkovač, vybavené úlohy, nevybavené úlohy
  * Servisné požiadavky, sťažnosti, návrhy na zlepšenia a otázky od zákazníkov
  * Prehľad o predaji za vybrané regióny, pobočku, obchodníka, obdobia